Нажмите «Нравится»,
чтобы читать itWorked в Facebook

Спасибо, я уже с вами!

«Мы ищем жилье – вы путешествуете»

Как создается бизнес высшей пробы в сфере услуг

Окунский Андрей

основатель сервиса посуточной аренды квартир mushroom.com.ua

До запуска собственного онлайн-сервиса Андрей Окунский не имел понятия об интернет-маркетинге, а все разговоры о продвижении онлайн-стартапов для него звучали как иностранная речь. Но зато была идея, видение финального результата и огромное желание созидать.

Теперь он – собственник популярного онлайн-сервиса mushroom.com.ua - легко оперирует цифрами аналитики и разрабатывает стратегии онлайн-продвижения, и не намерен сбавлять масштабные амбиции по завоеванию рынка Украины.

Рождение бизнес-идеи

Бизнес Андрея, как это часто бывает, родился из собственной потребности. Идея была сгенерирована на основе опыта многочисленных путешествий по Украине.

«Я несколько раз столкнулся с неприятными ситуациями, начиная от трудностей в поиске вариантов бронирования, излишне сложных коммуникаций, и заканчивая аферами, которые оборачиваются тем, что вы попросту остаетесь поздно вечером на улице в чужом городе»

Проведя тщательный анализ существующих сервисов, как украинских, так и мировых, Андрей выяснил, что:

  •  существующие украинские по большей части являются просто досками объявлений, но никак не полноценными сервисами аренды;
  •  многие допускают ручную регулировку возможностей аренды собственниками, то есть всегда есть риск нарваться на банальную спекуляцию со стороны арендодателей;
  •  большинство сервисов не окажет оперативной помощи, окажись вы поздно вечером без вариантов жилья по вине аферистов или просто обстоятельств;
  •  есть ресурсы, которые скрыто манипулируют ценами, на одну и ту же квартиру постоянным клиентам, пользуясь их доверием, могут поставить цену выше, чем новым пользователям.

Андрей принял во внимание полученную аналитику и не мешкая запустил первоначальный продукт в достаточно сыром виде, который шлифовал и дорабатывал под реальные потребности и проблемы клиентов и рынка.

Примечательно, что выбранная стратегия быстро себя оправдала, так как первоначальные представления о развитии и формате сайта сильно изменились под грузом полученного опыта и обратной связи.

Фишка ресурса

1.  4 варианта коммуникации

Можно выбирать вариант аренды самому, общаться с оператором в чате, заказать услугу «поручить поиск нам» или позвонить сразу на прямой номер. Интересно, что сразу же после запуска аналитика ресурса показала, что почти 100% сделок в итоге все равно происходят через живое общение. Так что колл-центр, который начал свою работу одновременно с онлайн-ресурсом, быстро себя оправдал.

2.  Не просто поиск, а полноценный сервис

По убеждению Андрея, поиск жилья не должен быть в поездке первоочередной проблемой. Ведь жилье – лишь малая часть путешествия или командировки.

«В идеале схема должна выглядеть так: мы предлагаем клиенту максимум возможностей в зависимости от цели поездки, а поиск жилья – это само собой разумеющийся легко решаемый вопрос при минимальных хлопотах со стороны самого клиента»

Это значит, что, оплачивая лишь % от стоимости аренды квартиры, клиент получает полный пакет консьерж-услуг от вызова такси и бронирования столика в ресторане до подбора нетривиальной экскурсии.

3.  Доверие

Стремление к абсолютному доверию – первоочередная бизнес-задача, которую Андрей ставит перед своим ресурсом. Быть сервисом, который быстро поможет с комплексным решением всех вопросов, связанных с пребыванием во Львове, в том числе и арендой жилья за адекватные деньги.

4.  Клиентоориентированность высшей пробы

Несмотря на то что колл-центр фактически работает только днем, на решение спонтанной возникшей проблемы клиенты могут рассчитывать круглосуточно. Причем при реальном форс-мажоре переселение в другое жилье сервис осуществляет за свой счет.

«В ситуациях, когда все наши варианты исчерпаны, мы обращаемся к услугам других ресурсов. Помочь клиенту – в моем понимании первоочередная задача, и тут вопрос прибыли второстепенен. Лояльность важнее»

Монетизация ресурса

Есть стандартная такса, однако меньшая, чем у конкурентов, 10% от стоимости жилья арендодатели возвращают сервису. И есть единоразовая фиксированная сумма в 100 грн. с каждого нового пользователя ресурса.

«Эта сумма – своеобразный взнос клиентов за колоссальную работу, проделанную нами, – сбор базы квартир, личная проверка каждого варианта, формирование гарантированно реальной базы и предоставление целого ряда дополнительных услуг»

Особенности бизнеса

1.  Сопротивление и недоверие со стороны арендодателей

За период формирования базы команда Андрея неоднократно сталкивалась с ситуациями, когда владельцы всячески ограничивали доступ к квартире при попытке прийти и убедиться в реальности предложения и оценке состояния. Был однажды случай, когда владелица жилья для фотосессии тщательно подмарафетила квартиру, а потом при поселении клиентка обнаружила выпадающие розетки, протекающую сантехнику и т.п.

«В самом начале также было такое: мы заключаем сделку, а потом оказывается, что собственник уже сдал квартиру самостоятельно. Потребовалось почти полгода, чтобы завоевать доверие арендодателей к себе как к сервису и доказать, что работать с нами выгодно»

2.  Быстрый возврат инвестиций

Правда, стоит признать, что запуск происходил в условиях максимальной оптимизации ресурсов. К примеру, первоначальную базу собирал 1 человек, с фотографами договаривались на минимальные гонорары, в колл-центре работает всего 4 человека, но их квалификация неоспорима. Причем в случае последних - опыт работы приобретался прямо в процессе, путем решения многочисленных нестандартных ситуаций, плюс тренинги от коуча.

По словам бизнесмена, при условии порядка 20 сделок в день, срок возврата инвестиций составляет 6 месяцев.

«Такие ресурсы зарабатывают за счет масштаба, а не за счет высокой маржинальности. И тут есть прямая зависимость – чем выше качество ваших услуг, тем больше поток клиентов, а значит и заработок»

3.  Здоровая конкуренция

Сервис Андрея не ограничивает собственников квартир требованием эксклюзива, но, чтобы избежать накладок в аренде – их база синхронизирована с большинством конкурентов. Так что битва за клиента идет в поле предоставления наиболее полных и качественных услуг. И пока mushroom.com.ua эту битву выигрывает.

Стратегия развития

В краткосрочном варианте во главе угла доверие, как со стороны арендодателей, партнеров, так и клиентов. Пока не будет полноценного доверия, двигаться дальше невозможно, убежден Андрей.

«Концепция mushroom.com.ua – это не просто дать возможность забронировать жилье, а предоставить все возможности организовать свою поездку во Львов максимально комфортно и полноценно»

Второй этап – создание полноценного ведущего туристического сервиса всеукраинского масштаба, аналогов которого нет в мире.

Уже сегодня сервис в тестовом режиме предоставляет услуги посуточной аренды квартир в Закарпатье, Одессе и других городах. В ближайшей перспективе – полноценный охват всей Украины с сохранением концепции консьерж-сервиса.

И за это время, по мнению Окунского, есть все шансы увидеть, как формируется цивилизованный рынок нового формата, когда условия диктуют клиенты, а не арендодатели.

17 / 02 / 2016

андрей окунскийбизнесидеяуспехарендасервис

Комментарии к статье

Сайт